Conversational UI

CUI - verborgenes Potential der Gegenwart oder immer noch Zukunftsmusik

22.Oktober, 2020

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Wenn man die Identität einer Marke stärken will, muss man ihr Persönlichkeit verleihen. Dies geschieht natürlich zum einen über die visuelle Gestaltung, aber ein rein-ästhetischer Online-Auftritt von Marken ist zur heutigen Zeit nicht mehr genug. Deshalb ist die Entwicklung neuer Arten von Kommunikation zwischen den Menschen und ihren Bildschirmen von wesentlicher, unerlässlicher Bedeutung. Eine Möglichkeit ein höheres Engagement zwischen den Menschen und ihren Screens zu schaffen, ist die Verwendung von Conversational User Interfaces, kurz CUIs.

Dabei können sowohl Chatbots Bestandteil von gelungenen CUIs sein, aber insbesondere den Sprachassistenten werden oftmals noch nicht genug Beachtung geschenkt. CUIs sind idealerweise intelligent. Sie sind so intelligent, dass sie über subtile, nuancierte Interpretationsebenen verfügen, die es ihnen ermöglichen, pro-aktive Empfehlungen und genaue Annahmen hinsichtlich ihrer Nutzer abgeben zu können. Durch die Verwendung eines intuitiveren Conversational-Userinterface fördern Marken eine positivere Interaktion mit ihren Kunden auf der Grundlage einer Art echten Dialogs und bieten somit maßgeschneiderte Markenerlebnisse und höheres Engagement, um so die Kundenbindung zu erhöhen. CUIs stecken noch in den Kinderschuhen, aber mit ihrem enormen Potenzial wartet dieses nur darauf, endlich entfesselt zu werden.

Was dabei hilft die Gestaltung und Funktionsweise, von Sprachassistenten zu verbessern, ist die Betrachtung von Herausforderungen und Barrieren, die sich den Nutzern stellen. Nur so kann man im Anschluss erstklassige Nutzererlebnisse kreieren. Aus unserer bisherigen Analyse konnten wir die folgenden vier Problemfelder definieren:

1. Vertrauenswürdigkeit

Wir müssen uns fragen, wie sich Marken verändern müssen, um im Digitalen Zeitalter vertrauenswürdig zu bleiben. Oftmals herrschen sogenannte „Lacks of Trusts“ gegenüber Sprachassistenten, in erster Linie hinsichtlich des Umgangs mit den persönlichen Daten der Nutzer. Diese offerieren praktisch eine Art “Vertrauensvorschuss” in dem Moment, in dem sie sich auf die Nutzung von Sprachassistenten einlassen. Es muss sichergestellt werden, dass es unter keinen Umständen zu einem Datenmissbrauch kommen kann und gleichzeitig müssen Wege gefunden werden, diese Vertrauenswürdigkeit aufrichtig zu kommunizieren. Denn leider gab es in der Vergangenheit schon viel zu oft Negativ-Beispiele in Bezug auf Datenlecks und das sogar bei bekannten Sprachassistenten wie Alexa und Co.

Des Weiteren besteht aber auch ein grundlegendes Misstrauen gegenüber der Funktionalität, wenn es um die Ausführung von Befehlen und der Spracherkennung geht. Zum Teil ist dieses leider aber immer noch berechtigt, denn das führt uns zum zweiten Problemfeld:

2. Funktionalität

Als CUI-Designer ist die Auseinandersetzung mit den Möglichkeiten, aber auch Grenzen hinsichtlich der Funktionalität von Sprachassistenten unerlässlich. Voice Assistenten probieren Menschen zu imitieren, weshalb es für eine bestmögliche User Experience nötig ist Überlappungen, aber auch zu lange Pausen zu vermeiden. Im analogen Leben ist es schließlich auch unangenehm, wenn sein Gegenüber einem ständig ins Wort fällt, man überdurchschnittlich lange auf Antworten warten muss oder man auch bei der dritten Wiederholung immer noch nicht verstanden wurde.

Ebenfalls muss man sich ebenfalls mit sogenannten „Triggern“ beschäftigen, also den Auslösern, die die Sprachassistenten aktivieren und wie die gelieferten Daten im Anschluss dann in Aktionen umgesetzt werden können.

3. Gestaltung

Im Weiteren gilt es, besonderen Augenmerk auf die Ausgestaltung der Sprachassistenten zu legen. Wichtig ist es, Tonalität und Formulierungen zu beachten, denn das alles trägt dazu bei, wie die Marke letztendlich beim Konsumenten wahrgenommen wird. Aber auch soziodemografische Faktoren sind zu beachten, wie zum Beispiel Geschlechterrollen. Diese gesamte Ausgestaltung spiegelt letztendlich den Charakter des Sprachassistenten und repräsentiert die Marke und ihre Eigenschaften im besten Fall so genau wie möglich wieder. Deshalb lohnt es sich, die Wirkung auf den Nutzer genauestens zu untersuchen.

4. Anwendungsbereiche

Ebenfalls zur Wirkung trägt der jeweilige Kontext des Sprachassistenten bei. In welchen Bereichen bieten sich Voiceassistenten an, die bisher noch nicht so populär sind. Viele Unternehmen haben das große Potential von CUI’s noch nicht erkannt, weshalb es ein Vorteil sein kann, diese schnellst-möglichst in seine Strategie mit einzubeziehen, besonders in Branchen oder Bereichen, in denen Sprachassistenten vielleicht noch nicht so geläufig sind.

5. Kohärenz

Ein weiterer enorm wichtiger Punkt ist die Kohärenz zwischen traditionellen und den Conversational Interfaces. Denn diese bestehen natürlich weiter und dürfen nicht getrennt von den innovativeren Erweiterungen betrachtet werden. Es muss immer eine Konsistenz im Gesamterlebnis der User sichergestellt und das Ganze viel mehr als eine Art Zusammenspiel betrachtet werden.

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Es ist wichtig, sich mit diesen Herausforderungen auseinanderzusetzen, da Chatbots und Sprachassistenten dazu da sein sollten, digitale Erfahrungen zu verbessern und nicht, um neue Schmerzpunkte erst auszulösen. Aber wenn all diese potentiellen Probleme in Betracht gezogen werden, sind wir sind der Meinung, dass jede erfolgreiche zukunftssichere Customer Journey und User Experience Strategie die Kraft der CUIs nutzen sollte, um so ein wirklich einzigartiges, differenziertes und vor allem nutzerzentriertes Markenerlebnis zu schaffen.

Wir beraten gerne, ob beziehungsweise an welchen Stellen die Nutzung von CUIs auch für Sie sinnvoll wäre und implementieren diese im Anschluss gerne – immer im Fokus ein maßgeschneidertes Gesamterlebnis angepasst auf ihre Marke und Zielgruppe.

Es ist wichtig, sich mit diesen Herausforderungen auseinanderzusetzen, da Chatbots und Sprachassistenten dazu da sein sollten, digitale Erfahrungen zu verbessern und nicht, um neue Schmerzpunkte erst auszulösen. Aber wenn all diese potentiellen Probleme in Betracht gezogen werden, sind wir sind der Meinung, dass jede erfolgreiche zukunftssichere Customer Journey und User Experience Strategie die Kraft der CUIs nutzen sollte, um so ein wirklich einzigartiges, differenziertes und vor allem nutzerzentriertes Markenerlebnis zu schaffen.

Auch bei unserer eigenen Marke “ENNO studio” handeln wir nach diesem Grundsatz. Auf unserer Website findet ihr ein Beispiel, wie wir unsere Dienstleistungen besser zu verständlich und zugänglich für unsere Kunden machen. Unser Chatbot hilft dabei schnell einen Überblick über unser Angebot zu erlangen und wie wir ihnen konkret bei ihren Problemen helfen können.

Wir beraten gerne, ob beziehungsweise an welchen Stellen die Nutzung von CUIs auch für Sie sinnvoll wäre und implementieren diese im Anschluss gerne – immer im Fokus ein maßgeschneidertes Gesamterlebnis angepasst auf ihre Marke und Zielgruppe.

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Wir arbeiten noch an unserer Website. Wenn Sie mehr über das Projekt erfahren möchten, dann schicken uns einfach eine E-Mail.