Conversational User Interfaces – verborgenes Potential der Gegenwart oder immer noch Zukunftsmusik

Conversational UI

CUI - verborgenes Potential der Gegenwart oder immer noch Zukunftsmusik

22.Oktober, 2020

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Wenn man die Identität einer Marke stärken will, muss man ihr Persönlichkeit verleihen. Dies geschieht natürlich zum einen über die visuelle Gestaltung, aber ein rein-ästhetischer Online-Auftritt von Marken ist zur heutigen Zeit nicht mehr genug. Deshalb ist die Entwicklung neuer Arten von Kommunikation zwischen den Menschen und ihren Bildschirmen von wesentlicher, unerlässlicher Bedeutung. Eine Möglichkeit ein höheres Engagement zwischen den Menschen und ihren Screens zu schaffen, ist die Verwendung von Conversational User Interfaces, kurz CUIs.

Dabei können sowohl Chatbots Bestandteil von gelungenen CUIs sein, aber insbesondere den Sprachassistenten werden oftmals noch nicht genug Beachtung geschenkt. CUIs sind idealerweise intelligent. Sie sind so intelligent, dass sie über subtile, nuancierte Interpretationsebenen verfügen, die es ihnen ermöglichen, pro-aktive Empfehlungen und genaue Annahmen hinsichtlich ihrer Nutzer abgeben zu können. Durch die Verwendung eines intuitiveren Conversational-Userinterface fördern Marken eine positivere Interaktion mit ihren Kunden auf der Grundlage einer Art echten Dialogs und bieten somit maßgeschneiderte Markenerlebnisse und höheres Engagement, um so die Kundenbindung zu erhöhen. CUIs stecken noch in den Kinderschuhen, aber mit ihrem enormen Potenzial wartet dieses nur darauf, endlich entfesselt zu werden.

Was dabei hilft die Gestaltung und Funktionsweise, von Sprachassistenten zu verbessern, ist die Betrachtung von Herausforderungen und Barrieren, die sich den Nutzern stellen. Nur so kann man im Anschluss erstklassige Nutzererlebnisse kreieren. Aus unserer bisherigen Analyse konnten wir die folgenden vier Problemfelder definieren:

1. Vertrauenswürdigkeit

Wir müssen uns fragen, wie sich Marken verändern müssen, um im Digitalen Zeitalter vertrauenswürdig zu bleiben. Oftmals herrschen sogenannte „Lacks of Trusts“ gegenüber Sprachassistenten, in erster Linie hinsichtlich des Umgangs mit den persönlichen Daten der Nutzer. Diese offerieren praktisch eine Art “Vertrauensvorschuss” in dem Moment, in dem sie sich auf die Nutzung von Sprachassistenten einlassen. Es muss sichergestellt werden, dass es unter keinen Umständen zu einem Datenmissbrauch kommen kann und gleichzeitig müssen Wege gefunden werden, diese Vertrauenswürdigkeit aufrichtig zu kommunizieren. Denn leider gab es in der Vergangenheit schon viel zu oft Negativ-Beispiele in Bezug auf Datenlecks und das sogar bei bekannten Sprachassistenten wie Alexa und Co.

Des Weiteren besteht aber auch ein grundlegendes Misstrauen gegenüber der Funktionalität, wenn es um die Ausführung von Befehlen und der Spracherkennung geht. Zum Teil ist dieses leider aber immer noch berechtigt, denn das führt uns zum zweiten Problemfeld:

2. Funktionalität

Als CUI-Designer ist die Auseinandersetzung mit den Möglichkeiten, aber auch Grenzen hinsichtlich der Funktionalität von Sprachassistenten unerlässlich. Voice Assistenten probieren Menschen zu imitieren, weshalb es für eine bestmögliche User Experience nötig ist Überlappungen, aber auch zu lange Pausen zu vermeiden. Im analogen Leben ist es schließlich auch unangenehm, wenn sein Gegenüber einem ständig ins Wort fällt, man überdurchschnittlich lange auf Antworten warten muss oder man auch bei der dritten Wiederholung immer noch nicht verstanden wurde.

Ebenfalls muss man sich ebenfalls mit sogenannten „Triggern“ beschäftigen, also den Auslösern, die die Sprachassistenten aktivieren und wie die gelieferten Daten im Anschluss dann in Aktionen umgesetzt werden können.

3. Gestaltung

Im Weiteren gilt es, besonderen Augenmerk auf die Ausgestaltung der Sprachassistenten zu legen. Wichtig ist es, Tonalität und Formulierungen zu beachten, denn das alles trägt dazu bei, wie die Marke letztendlich beim Konsumenten wahrgenommen wird. Aber auch soziodemografische Faktoren sind zu beachten, wie zum Beispiel Geschlechterrollen. Diese gesamte Ausgestaltung spiegelt letztendlich den Charakter des Sprachassistenten und repräsentiert die Marke und ihre Eigenschaften im besten Fall so genau wie möglich wieder. Deshalb lohnt es sich, die Wirkung auf den Nutzer genauestens zu untersuchen.

4. Anwendungsbereiche

Ebenfalls zur Wirkung trägt der jeweilige Kontext des Sprachassistenten bei. In welchen Bereichen bieten sich Voiceassistenten an, die bisher noch nicht so populär sind. Viele Unternehmen haben das große Potential von CUI’s noch nicht erkannt, weshalb es ein Vorteil sein kann, diese schnellst-möglichst in seine Strategie mit einzubeziehen, besonders in Branchen oder Bereichen, in denen Sprachassistenten vielleicht noch nicht so geläufig sind.

5. Kohärenz

Ein weiterer enorm wichtiger Punkt ist die Kohärenz zwischen traditionellen und den Conversational Interfaces. Denn diese bestehen natürlich weiter und dürfen nicht getrennt von den innovativeren Erweiterungen betrachtet werden. Es muss immer eine Konsistenz im Gesamterlebnis der User sichergestellt und das Ganze viel mehr als eine Art Zusammenspiel betrachtet werden.

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Es ist wichtig, sich mit diesen Herausforderungen auseinanderzusetzen, da Chatbots und Sprachassistenten dazu da sein sollten, digitale Erfahrungen zu verbessern und nicht, um neue Schmerzpunkte erst auszulösen. Aber wenn all diese potentiellen Probleme in Betracht gezogen werden, sind wir sind der Meinung, dass jede erfolgreiche zukunftssichere Customer Journey und User Experience Strategie die Kraft der CUIs nutzen sollte, um so ein wirklich einzigartiges, differenziertes und vor allem nutzerzentriertes Markenerlebnis zu schaffen.

Wir beraten gerne, ob beziehungsweise an welchen Stellen die Nutzung von CUIs auch für Sie sinnvoll wäre und implementieren diese im Anschluss gerne – immer im Fokus ein maßgeschneidertes Gesamterlebnis angepasst auf ihre Marke und Zielgruppe.

Es ist wichtig, sich mit diesen Herausforderungen auseinanderzusetzen, da Chatbots und Sprachassistenten dazu da sein sollten, digitale Erfahrungen zu verbessern und nicht, um neue Schmerzpunkte erst auszulösen. Aber wenn all diese potentiellen Probleme in Betracht gezogen werden, sind wir sind der Meinung, dass jede erfolgreiche zukunftssichere Customer Journey und User Experience Strategie die Kraft der CUIs nutzen sollte, um so ein wirklich einzigartiges, differenziertes und vor allem nutzerzentriertes Markenerlebnis zu schaffen.

Auch bei unserer eigenen Marke “ENNO studio” handeln wir nach diesem Grundsatz. Auf unserer Website findet ihr ein Beispiel, wie wir unsere Dienstleistungen besser zu verständlich und zugänglich für unsere Kunden machen. Unser Chatbot hilft dabei schnell einen Überblick über unser Angebot zu erlangen und wie wir ihnen konkret bei ihren Problemen helfen können.

Wir beraten gerne, ob beziehungsweise an welchen Stellen die Nutzung von CUIs auch für Sie sinnvoll wäre und implementieren diese im Anschluss gerne – immer im Fokus ein maßgeschneidertes Gesamterlebnis angepasst auf ihre Marke und Zielgruppe.

Wie man innerhalb von drei Tagen 14 umsetzbare Ideen generiert

Workshops & Trainings

Wie man innerhalb von drei Tagen 14 umsetzbare Ideen generiert

8. Oktober 2020

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„Kundenorientiert, intensiv, leidenschaftlich“ – so beschreibt Björn Kuse, CEO der HelloFresh DACH Region, die letzten drei Tage. Sein Team hat diese dazu genutzt, um intensiv an neuen Ideen und Innovationen für das ohnehin in letzter Zeit sehr erfolgreiche Unternehmen zu arbeiten.

Wir stellen vor: HelloFresh

Im Gegensatz zu vielen anderen Unternehmen geht HelloFresh als extremer Gewinner aus der Corona-Krise hervor. Allein im ersten Quartal konnten sie ihren Umsatz durch eine Million neue Kunden um 66% steigern. Damit stieg auch der Aktienwert um bis zu 300% im Vergleich zum vorherigen Jahr.

Doch Björn Kuse weiß, dass man sich genau in solchen Momenten nicht auf seinem Erfolg ausruhen darf. Gerade jetzt ist es wichtig zu überlegen, wie man auch in Zukunft weiter wachsen und sicherstellen kann, dass auch der Neuzugang an Kunden die Vorteile der praktischen Kochboxen erkennt und langfristig nutzen wird.

Doch wie schafft man es, ein bereits gut aufgestelltes Unternehmen noch zukunftssicherer zu gestalten? Wie gelingt es, all die guten Ideen, die sich innerhalb der verschiedenen Abteilungen verstecken und bisher lediglich in den Köpfen der Mitarbeiter*innen schlummern, nicht einfach nur zum Vorschein zu bringen, sondern erfolgreich Realität werden zu lassen?

Eine maßgeschneiderte Veranstaltung für HelloFresh

Die Antwort für HelloFresh war der „HelloFresh Hackathon 2020“, den wir von ENNO studio für den Kochbox-Pionier Anfang September organisieren und umsetzen durften.

Dazu designten wir ein Konzept, welches exakt auf die Ziele und Ressourcen von HelloFresh abgestimmt war. Niemand kennt das Unternehmen mit seinen Schwachstellen, aber auch Chancen, besser als die Mitarbeiter*innen selbst. An uns lag es nun, das vorhandene Potential zu nutzen und die Teammitglieder so zu coachen, dass sie ihre Ideen nicht nur richtig präsentieren, sondern auch in die Tat umsetzen können.

Der ideale Ablaufplan des Workshops

So begann unser Workshop schon vor dem eigentlichen Start des Hackathons in Form von drei (aufgrund des Corona-Virus remote stattfindenden) Input-Sessions. Wir bereiteten die Teilnehmer*innen auf die verschiedenen Methoden wie „Design Thinking“, „Rapid Prototyping“ und „Speed Pitching“ vor und schafften damit eine wichtige theoretische Grundlage für den darauf folgenden aktiven Teil des Events, der persönlich vor Ort stattfand.

Tag 1 | Ideen-Marktplatz 

Am ersten Tag des Hackathons veranstalteten wir einen sogenannten „Ideen-Marktplatz“, auch Open-Space-Konzept genannt. Hier wurden zunächst alle Einfälle, Vorschläge, aber auch Probleme gesammelt und “angeboten”. Diese konnten dann weiter aufgegriffen und ergänzt werden. Schließlich wurden die vielen Ideen thematisch zusammengefasst und es bildeten sich nach Interessen bestimmte Gruppen. Innerhalb eines Tages entstanden so 14 motivierte Teams, die bereit waren, für die Umsetzung ihrer Idee in den folgenden zwei Workshop-Tagen alles zu geben.

Tag 2 | Prototyping & Pitch-Vorbereitung

Die Teams arbeiteten zunächst daran, anhand der Erkenntnissen aus den theoretischen Input-Sessions unter anderem das Problem-Statement zu formulieren, sich Lösungen für dieses zu überlegen und anschließend Prototypen zur Visualisierung ihrer Vision zu gestalten. Es ging am zweiten Tag darum, einen überzeugenden Pitch vorzubereiten. Fachlich unterstützt wurden die Teilnehmer*innen während des gesamten Prozesses durch unsere 5 Experten-Coaches, die jederzeit mit Rat und Tat zur Seite standen.

Tag 3 | Der Wettbewerb

Der Hackathon mündete am letzten Tag in einem grandiosen Wettbewerb, wobei die einzelnen Ideen der Teams von einer fachkräftigen Jury auf Herz und Nieren geprüft und bewertet wurden. Die härtesten Kritiker waren wohl die eigenen langjährigen HelloFresh-Kunden, die extra für dieses Event eingeladen wurden. Doch selbst sie waren von dem Ideenreichtum und der Originalität der Einfälle schlichtweg begeistert.

Wie generiert man unschlagbare Ideen innerhalb kurzer Zeit - unsere Tipps:

Theoretischer Input & Training
Vorbereitung der Teilnehmer*innen auf das Anwenden verschiedener Methoden, wie zum Beispiel „Design Thinking“, „Rapid Prototyping“ und „Speed Pitching“.

Open-Space-Konzept
Vorbereitete Ideen werden gesammelt, angeboten und weiterentwickelt. Nachdem Themenfelder gebildet wurden, finden sich Interessierte zu den jeweiligen Themen als Arbeitsgruppen zusammen.

Problemstellung & kreative Lösungen
Formulieren eines Problem-Statements und finden von kreativen und geeigneten Lösungen für dieses.

Prototyping
Visualisierung der Ideen, so dass sie auch für Außenstehende leicht verständlich und möglichst realitätsnah nachvollziehbar sind.

Pitching
Finden einer geeigneten Form, die Idee überzeugend und prägnant zu präsentieren, um somit eine Jury oder einen Vorgesetzten überzeugen zu können. Wenn dies gelungen ist, kann an der Umsetzung und Implementierung gearbeitet werden.

Das Resultat: Zufriedene Kunden und Mitarbeiter

Am Ende waren alle zufrieden: HelloFresh, weil eine Reihe realistischer Ideen erarbeitet wurden, die nicht nur von der Geschäftsführungsebene, sondern auch von den Mitarbeiter*innen getragen und nur noch darauf warten, umgesetzt zu werden.

Die Kunden von HelloFresh, weil diese sich auf eine in Zukunft noch bessere Customer Experience freuen können. Und wir, weil es uns einfach glücklich macht, mit unserem Know-How an den richtigen Stellen anknüpfen und unterstützen zu können.

4 Gründe, warum gutes UX- & UI-Design für Ihr Unternehmen unverzichtbar ist

Reasons Why

4 Gründe, warum gutes UX- & UI-Design für Ihr Unternehmen unverzichtbar ist

6. Oktober 2020

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Sie sind noch nicht davon überzeugt, dass es sich lohnt, in professionelle Designer zu investieren? Wir zeigen Ihnen die Gründe dafür. Bringen Sie Ihre UX auf ein höheres Level. Gutes Design ist mehr als nur Ästhetik – es vereint großartiges Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit und Innovation. Eine zuverlässige Benutzererfahrung führt Unternehmen Erfolg führt. 

Grund #1: Die Nutzererfahrung entscheidet über den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung

Jede Interaktion, die der Kunde mit Ihrem Angebot hat, sollte ein überzeugendes und konsistentes Branding aufweisen. Oft ist der erste Mausklick auch der erste Eindruck, den der Nutzer von Ihrem Produkt hat. Das beeinflusst maßgeblich die nachfolgenden Interaktionen.

Reason #2: Es spiegelt Ihre Unternehmensphilosophie wider

Unternehmen, die die gesamte Organisation auf eine Corporate Identity ausrichten, werden auch mit ihrem Produkt erfolgreicher sein. Eine designorientierte Unternehmenskultur mit einem hohen Fokus auf Benutzerfreundlichkeit, Zuverlässigkeit und einheitlichem Erscheinungsbild macht nicht nur Ihr Kernprodukt attraktiver, auch die Mitarbeiter stehen viel mehr hinter dem Markenleitbild.

Grund #3: Investition in UX bedeutet tieferes Kundenverständnis

UX ist die wichtigste Disziplin für die Entwicklung erfolgreicher Produkte durch Kundenausrichtung.

Bereits während des Entwicklungsprozesses kann ein ständiges Nutzer-Feedback eingeholt werden. So können Sie nicht nur bessere Produkte für Ihre Kunden entwickeln, sondern auch viel Zeit und Geld sparen, da Sie die Entwicklung von Funktionen vermeiden, die Ihre Kunden gar nicht braucht.

Reason #4: Cleveres und ansprechendes Design beeinflusst Kaufentscheidungen und steigert den Umsatz

Im Mittelpunkt der Verhaltensökonomie steht die Annahme, dass wir nicht immer rationale Individuen sind. Unsere Entscheidungen werden von mehreren Faktoren beeinflusst, die in unserem Unterbewusstsein verankert sind.

Es ist bereits bekannt, dass diese Faktoren durch psychologische und wissenschaftlich erwiesene Mechanismen bewusst kontrolliert werden können. Wir UX-Designer wissen aber, was das menschliche Gehirn wirklich anspricht – wir sind Profis darin, Kaufentscheidungen zu steuern und die Konversionsraten zu erhöhen.

"Gutes Design ist der wichtigste Weg, um uns von unseren Mitbewerbern abzuheben."

— Yun Jong Yong, CEO Samsung

Es ist Zeit, für den nächsten Schritt!

Wir sind davon überzeugt, dass die besten digitalen Produkte Kunden anziehen und ihre Bedürfnisse durch eine herausragende Benutzererfahrung erfüllen. Wir arbeiten nicht für unsere Kunden, sondern mit Ihnen zusammen und schaffen dadurch einen effektiven Wissenstransfer, um ausgezeichnete Ergebnisse zu liefern.

Wenn Sie mehr über ENNO studio wissen möchten oder Ihre Erfahrungen und Herausforderungen mit uns teilen wollen, freuen wir uns, mit Ihnen darüber zu sprechen, wie wir Sie am besten unterstützen können.

Der Prozess zur Erstellung von Erklärvideos

Insights

Captain Jake, der Star unserer Insight Video-Reihe

28. Mai 2020

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Nach einigen Jahren gelungener Zusammenarbeit mit Horváth & Partners und Finnoconsult, wollten wir das, was wir von ihnen gelernt haben, in einer Reihe von Motiondesign-Videos festhalten und unser Wissen weitergeben.

Viel Spaß mit unserer animierten Videoreihe “INSIGHTS” und einigen “Behind-the-Scenes”, in denen Sie etwas über den Entstehungsprozess über die Endergebnisse hinaus erfahren können.

Charaktere zum Leben erwecken

Wir haben aber nicht nur lediglich die Fakten zusammengetragen, wie die Zielsetzung optimiert werden kann, sondern hatten noch dazu einen riesigen Spaß bei der Produktion der Animationen – und das alles in wirklich kurzer Zeit! Für die Ideenfindung und dem Storyboarding bis hin zur Produktion haben wir weniger als 10 Tage gebraucht.

Design Sketching Book

„Ideation to design” ist nicht nur etwas, das wir in unseren Design Thinking Workshops predigen – wir wenden es auch in unseren alltäglichen Projekten an. Dies sind vorläufige Ideenskizzen für das spätere Storyboard.

Bei der Ausarbeitung des Charakterkonzepts von Captain Jake achteten wir auf eine freundliche, emphatische Mimik und Körpersprache. Im Laufe der Serie werden sich die Charaktere sicherlich weiterentwickeln, aber wir mussten uns schnell für Captain Jakes „Look & Feel” entscheiden und sicherstellen, dass sie mit dem Branding von Horváth & Partners und Finnoconsult übereinstimmen.

Das war ein neuer Rekord für uns. Zunächst entwarfen wir die Assets in Illustrator und erstellten die Vektorgrafiken. Um ein Gefühl für die Tiefe zu bekommen, spielten wir mit verschiedenen Ebenen und versuchten, isometrische Objekte zu erstellen, um so letztendlich ein Gefühl von “Fake-3D” zu erzeugen. Insgesamt wurde alles durch die Animation der Wolken, des Wassers und der restlichen Umgebung noch dynamischer gestaltet.

Wir ließen uns von den traditionellen französisch-belgischen  Bande Dessinée”-Codes inspirieren, die sich in den Gesichts- und Körperausdrücken der Charaktere wiederfinden und ohne allzu große Anstrengung wirklich großartig aussehen.

Die ganze Geschichte wurde mit After Effects animiert und obwohl das Video weniger als 30 Sekunden lang ist, dauerte jeder Rendervorgang mehr als eine Stunde. Dies ermöglichte uns jedoch, alle eventuellen Fehler zu erfassen und zu korrigieren, sodass letztendlich alle Iterationen für das Endprodukt verfeinert wurden.

Wie man das Beste aus dem Team und den Projekten herausholen kann.

In dem ersten Clip unserer Videoserie, INSIGHTS, konzentrieren wir uns darauf, wie genau man strategische Ziele im Projektmanagement setzt. Sich ein konkretes Ziel zu setzen – das ist etwas, was sowohl Horváth & Partners als auch Finnoconsult selbst praktizieren und wozu sie auch ihre Kunden während gemeinsamer Projekte stetig ermutigen.

Wir bei ENNO können gar nicht genug betonen, wie sehr ein klares Ziel dazu beiträgt, ein Projekt erfolgreich und reibungslos in die Tat umzusetzen. Allzu oft erleben wir in letzter Minute einen massiven Richtungswechsel, weil ein Ziel zu Beginn nicht klar definiert wurde.

Horváth & Partners und Finnoconsult sind große Fans des SMART-Grid-Modells, um Kunden bei der Festlegung ihrer strategischen Ziele zu unterstützen. Mehr zu dieser Thematik erfahren Sie im  Blog Artikel von David Baum (Senior Project Manager).

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Warum Unternehmen die Probleme ihrer Kunden wirklich verstehen müssen.

In diesem Video, was wir erstellt haben, handelt es sich um “Solving Your Customers’ Problems”.

Horváth & Partners und FINNOconsult haben während ihrer Tätigkeit als strategische Berater die Erfahrung gemacht, dass Unternehmen sich oft auf die Behandlung der Symptome konzentrieren, anstatt den Ursprung eines Problems zu betrachten. Wie Albert Einstein einmal sagte: “Wenn ich eine Stunde Zeit hätte, um ein Problem zu lösen, würde ich 55 Minuten über das Problem und 5 Minuten über die Lösung nachdenken”.

Entdecken Sie in diesem Video von Captain Jake und seiner Crew, wie Sie sich mehr auf die Probleme Ihrer Kunden konzentrieren können, und lernen Sie einige Tipps und Tricks, wie Sie diese Probleme finden und lösen können.

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Wie Sie neue Ideen und Geschäftsmodelle schnell und kostengünstig umsetzen können.

Wissen Sie, was ein MVP ist? Diese drei Buchstaben stehen für das “Minimum Viable Product”, das eine erste funktionsfähige Version eines Produktes beschreibt, das auf dem Markt bestehen könnte.

Es geht darum, mit einer vorläufigen schlankeren Version des Produkts schnell einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Nur die wichtigsten Kernfunktionen sind enthalten. Dadurch kann das Produkt schnell umgesetzt werden. Auf dieser Basis kann es mit Hilfe von Kundenfeedback kontinuierlich verbessert und weiterentwickelt werden.

Wie Herausforderungen mit Hilfe von MVPs gelöst werden können, wird in unserem nächsten Video der Insight-Serie von Captain Jake erläutert.

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Bleiben Sie dran für weitere Videos, in denen wir Ihnen bald neue INSIGHTS präsentieren werden!

Unsere Partner

Finnoconsult Innovationsberatung für Unternehmen im Finanz- und Versicherungssektor.

Horváth & Partners Internationale Unternehmensberatung für Unternehmensführung und Performanceoptimierung.

Coming Soon!

Wir arbeiten noch an unserer Website. Wenn Sie mehr über das Projekt erfahren möchten, dann schicken uns einfach eine E-Mail.