Banque Migros

La Banque Migros, l’une des principales banques de détail de Suisse, a subi une refonte complète de sa marque – y compris l’identité visuelle (CI) et tous les points de contact, tels que le site Web, la plateforme bancaire en ligne et son application. En tant que consultant en design et innovation, nous avons été chargés d’aider la Banque Migros à mettre en œuvre une nouvelle stratégie d’expérience utilisateur, dans le but de satisfaire pleinement les clients des services bancaires en ligne.

Défi

Customer-centric while maintaining a flexible offering

Le projet de la Banque Migros était centré à 100% sur l’expérience client. Pour cela, notre intervention a porté sur l’amélioration du processus d’accueil (on-boarding), la mise en place d’un nouvel outil de consultation en ligne et d’un processus d’authentification, l’audit et l’amélioration des outils financiers dans la banque en ligne, ainsi que l’introduction de pages de produits plus axées sur l’acquisition. Le défi consistait à consolider l’objectif de simplification de l’expérience pour les clients, tout en veillant à ne pas limiter le champ d’application de la vaste gamme de produits et services offerts par la Banque Migros. En d’autres termes, la flexibilité de la banque devait être intégrée dans le parcours client.

Client

Banque Migros

Services

Expérience client, conception UX/UI, prototypage, conception de produits, connaissance client, systèmes de conception.

Date

2022-2023

L'approche

Entonnoir : accueil des clients sur le site web

L’une des étapes de notre processus de conception du site Internet était l’utilisation d’approche axée sur la vente pour améliorer l’acquisition et offrir un meilleur aperçu des produits et services des banques Migros. Parallèlement, nous avons travaillé à l’amélioration du processus d’accueil en ligne via un assistant, afin de réduire le taux de rebond. Les deux sujets ont été testés auprès des clients et itérés jusqu’à ce que les conceptions fonctionnent de manière optimale. Résultat: deux semaines seulement après la mise en ligne du site, le taux de rebond a considérablement diminué. Pour renforcer ce processus, nous avons mis en place un nouvel outil de consultation vidéo en ligne et une nouvelle technologie de streaming utilisée pour les jeux, qui offre désormais un service plus attrayant et moderne aux clients – un point confirmé par les commentaires positifs reçus des utilisateurs après la mise en œuvre. Enfin, afin de garantir la satisfaction totale des clients nouvellement acquis, nous avons également effectué un audit de la banque en ligne de Migros, sur le bureau et sur mobile.

mobile screens designed by ennostudio for migros bank

Processus créatif

La cohérence du design, la clé d’une bonne expérience client

Nous avons commencé le projet par un audit approfondi des flux et parcours clients actuels, y compris toutes les analyses existantes. Les points sensibles et les taux d’abandon élevés ont été notés afin de trouver des solutions rapides et d’identifier les domaines d’amélioration potentiels. Nous avons alors entrepris de simplifier les processus et de les concevoir de manière plus intuitive. Comme différentes agences externes et parties prenantes internes étaient impliquées, il était primordial de se concentrer sur la cohérence de la mise en œuvre d’un système de conception globale du projet (« design system »). De plus, rester en phase avec les objectifs stratégiques et commerciaux était une priorité absolue. Nous avons donc participé activement avec le management au choix des bonnes priorités et des objectifs du sprint.

Stratégie Produit

Création et évaluation du parcours client

Grâce à la création de parcours clients, nous avons établi un point de départ clair, permettant aux équipes interdisciplinaires de mieux comprendre et visualiser la perspective du client. En priorisant les points de friction, nous avons efficacement résolu à la fois les problèmes à court terme et les tâches à long terme. Nous avons également identifié des moments de satisfaction importants et les avons transformés en expériences exceptionnelles tout au long du parcours client. Pour garantir une amélioration continue, nous avons organisé des ateliers impliquant toute l’équipe, ce qui nous a permis de mettre constamment à jour et de peaufiner le parcours client en fonction des besoins changeants et des perspectives diverses.

customer journey by ennostudio for migros bank

Couleurs

#0d3228

#144b3c

#859886

#4F1F68

#d9007e

Police

Migrosbank Kievit

A Á B C D E É F G H I Í J K L M N O Ó Ö Ő P Q R S T U Ú Ü Ű V W X Y Z

a á b c d e é f g h i í j k l m n o ó ö ő p q r s t u ú ü ű v w x y z 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0

Aa

Légère

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Standard

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Gras

Le petit prince s'en fut revoir les roses: "Vous n'êtes pas du tout semblables à ma rose, vous n'êtes rien encore, leur dit-il. Personne ne vous a apprivoisées et vous n'avez apprivoisé personne. Vous êtes comme était mon renard. Ce n'était qu'un renard semblable à cent mille autres. Mais j'en ai fait mon ami, et il est maintenant unique au monde."

“Nous avons développé avec succès de nouveaux modules pour notre banque en ligne nouvelle génération. Nous sommes très satisfaits des résultats obtenus par ENNOstudio. Leur expertise est exceptionnelle et nous avons obtenu de très bons retours de la part des utilisateurs finaux (testeurs). ”

Larissa Ameti

Directeur, responsable de l'expérience client - Banque Migros

Connaissances

Améliorer la collaboration et réduire les silos

Notre équipe de sept créatifs d’ENNOstudio a travaillé collectivement sur le projet de la banque Migros, en collaboration avec trois autres agences. La collaboration étroite entre un si grand nombre d’organismes travaillant simultanément sur différents projets et sous-projets est nécessaire pour atteindre l’objectif de créer une expérience client sans faille. Notre approche agile tient compte du travail interdisciplinaire et de la réduction des silos dans le projet. Nous sommes partisans de nous appuyer sur cette approche pour créer un système de conception commun à tous les concepteurs, qui assure une cohérence à long terme et le maintien d’un déploiement harmonieux.

responsive screens designed by ennostudio for migros bank

Quelques exemples de notre travail

Consultez notre portfolio

Quelques-unes des expériences mémorables que nous avons déjà créées avec nos clients.

Bientôt disponible !

Nous ne pouvons divulguer aucune information concernant ce projet pour le moment. Si vous voulez être sûr de ne pas le manquer lorsque nous le publierons, envoyez-nous un courriel.